Успешный бизнес, карьера – это не только финансовые вложения или большое количество полезных знакомств, но и умение общаться с клиентом. Именно от того, как правильно будет построена ваша речь, зависит то впечатление, которое вы сможете произвести на клиента, а значит, возможность заключить удачную сделку.
Итак, при переговорах не стоит говорить фразу «я не знаю», лучше заменить ее на другую, например, «мне нужно уточнить этот вопрос». Многим могут не понравиться слова: «Я не могу Вам ничего обещать», сразу же пропадет желание вести дела с этой фирмой. Но если сказать вместо этого: «Я сделаю все возможное, чтобы решить этот вопрос», смысл останется тем же, но клиент уйдет довольным.
Не очень приятно слышать, что вы не поняли собеседника, поэтому лучше переспросить его, например, « не могли бы Вы уточнить». Фраза «вы меня не так поняли» тоже нежелательна, лучше изменить ее на « я хотела сказать…». Не стоит говорить клиенту, что он должен что-то сделать. Нужно преподнести это как-то мягче, например, «замечательно будет, если Вы…», « чтобы мы смогли оперативно решить Ваш вопрос, Вы бы могли…» и т.д. Также не желательно сообщать клиенту, что он не прав. Можно сделать это в более деликатной форме, например, « я с Вами согласен, действительно, такое мнение существует, но…».
Иногда приходится отлучиться от телефона на несколько минут. Не стоит собеседника просить не вешать трубку или же подождать его секунду, лучше предупредить, что вам нужна одна минута, чтобы сделать то-то, или же спросить клиента, готов ли он подождать или предпочитает перезвонить позже. Прямой вопрос о том, как он нашел вашу фирму, также звучит некрасиво, лучше спросить, откуда человек о вас узнал. Вместо фразы, что это последний товар на складе, стоит рассказать, что этот товар сейчас активно раскупают, а следующий завоз будет не скоро.
Сall-менеджеры очень часто допускают одни и те же ошибки. Никто не любит слишком навязчивых людей, поэтому не стоит пытаться выудить всю информацию, не обращая внимание на то, что клиент в этом не заинтересован. Профессионал не должен использовать в своей речи уменьшительно – ласкательные слова, такие как, покупочка, звоночек, заявочка и т.д. Также неправильно произносить свою речь «на автомате», без всяких пауз; сухой, заученный текст никого не заинтересует, необходимо правильно расставлять акценты. Еще одна типичная ошибка – «слова-сомнения», такие как возможно, я не уверена, может быть, скорее всего и др.
Эти нехитрые правила могут помочь привлечь новых клиентов и сделать вашу работу более эффективной, а значит, и хорошо оплачиваемой.
